Reklamacje a savoir-vivre w firmie

forex giełda europejska GPW Sprawdź nowości utp na rynku utp

Zmorą bardzo wielu właścicieli prywatnych firm są reklamacje, które niejednokrotnie w swoich roszczeniach narażają firmę na bardzo duże straty materialne. Co jednak zrobić w sytuacji, gdy reklamacja jest uzasadniona? Nie mamy wówczas wyboru i powinniśmy zaakceptować reklamację. Nie zawsze oznacza to jednak spełnienie wszystkich oczekiwań klienta, ponieważ często one wykraczają poza wymagane przez prawo, zrekompensowanie strat.

Chcąc zadbać o właściwy przebieg reklamacji, należy stworzyć przejrzyste reguły i procedury z nią związane. Powinny one być dostępne zarówno dla pracowników, jak i klientów. Właściwa obsługa reklamacji znacząco podnosi zaufanie do naszej firmy i powoduje, że klienci czują się bezpiecznie korzystając z usług oferowanych przez nasze przedsiębiorstwo. Czy każdą reklamację należy rozpatrzyć pozytywnie?

Niezależnie od tego czy przychylimy się do wniosku klienta lub go odrzucimy, powinniśmy dokładnie wyjaśnić nasze stanowisko, wraz ze wszystkimi jego szczegółami. Savoir-vivre w biznesie kładzie nacisk na tego rodzaju pisma, które mają duże znaczenie dla klienta. Odpowiedź ze strony firmy zawsze powinna być pełna, jednoznaczna i wyrażająca troskę o klienta. Z tego powodu część firm odrzucając reklamację oferuje np. zniżkę na następny zakup.

Zamieszania na rynku spowodowane backwardation

Zachowaj dystans!

Zaufanie jest niewątpliwie najważniejszym składnikiem udanego biznesu, zwłaszcza jeśli zdarzają się opóźnienia w płatnościach pomiędzy kontrahentami. Nie możemy pozwolić sobie na to, aby emocje przejęły nad nami kontrolę, ponieważ może to wpłynąć bardzo niekorzystnie na nasz biznes. W przypadku jakichkolwiek problemów z klientami bądź kontrahentami powinniśmy wystosować odpowiednią, formalną korespondencję, bez używania treści emocjonalnych. Czytaj dalej Zachowaj dystans!

Jak powinny wyglądać relacje pomiędzy szefem a pracownikiem?

Dobra organizacja pracy pomaga w szybszej i wydajniejszej realizacji zamówień. Odpowiedni podział obowiązków z kolei umożliwia łatwiejszą ocenę poszczególnych pracowników i pozwala uniknąć nieporozumień podczas codziennych obowiązków. Kluczowym elementem dla firmy są jednak właściwe relacje pomiędzy pracownikami niższego szczebla, a osobami zarządzającymi w firmie. Jak powinny wyglądać te relacje?

Przede wszystkim nie możemy pozwolić sobie na zbyt szybkie przejście na „Ty”, a w niektórych sytuacjach nigdy nie powinno mieć to miejsca. Nie warto także wchodzić w poważne relacje z pracownikami, z wyjątkiem tych służbowych. Powodem takiego rozwiązania jest konieczność utrzymania właściwego autorytetu wśród podwładnych. Zachowując odpowiedni dystans gwarantujemy zarówno sobie, jak i pracowników poczucie równych praw w pracy. Savoir-vivre w biznesie podkreśla istotność właściwego zarządzania kadrami i przestrzeganie ustalonej hierarchii w firmie.

Bądź punktualny!

W biznesie niezwykle istotny jest czas, ponieważ to on najczęściej decyduje o tym, ile i czy w ogóle zarobimy. Powiedzenie, iż czas to pieniądz jest nadal aktualne! Żaden ceniący się biznesmen nie może o tym zapominać. Z tego właśnie powodu savoir-vivre w biznesie kładzie nacisk na punktualność.

Istnieją trzy zasadnicze kwestie związane z tym zagadnieniem. Po pierwsze nie możemy się spóźniać na spotkania biznesowe. W naszym kręgu kulturowym każde spóźnienie oznacza brak szacunku albo zwyczajnie brak właściwej organizacji czasu. W obu przypadkach wpływa to niekorzystnie na nasz wizerunek. Podobnie istotną kwestią jest dotrzymywanie terminów projektów. Obecnie coraz popularniejsze są umowy, które zabezpieczają interesy zamawiającego poprzez nakładanie kar za opóźnienia w projekcie. Niemniej jednak firma, która nagminnie spóźnia się z oddaniem projektu nie będzie miała dobrej opinii.

Ostatnim kluczowym elementem punktualności i terminowości są odpowiedzi na zapytania. Savoir-vivre w biznesie dopuszcza czas oczekiwania na odpowiedź do 24 godzin, ale w praktyce warto, aby skrócić ten czas w możliwie dużym stopniu. Warto mieć na uwadze, że klienci zazwyczaj są niecierpliwi i chcą znać szczegółowe informacje związane z realizacją ich projektu bądź obsługą sprzedawanego produktu.

Dobre maniery nie tylko przy stole

Wśród wielu osób wyróżniających się wysoką kulturą osobistą panuje przekonanie, iż ze szczególnym szacunkiem należy się odnosić do kobiet, osób starszych czy wyżej postawionych w firmie. Często jednak zdarza się sytuacja, w której pod wpływem stresu bądź niekorzystnych negocjacji, nie odnosimy się z wystarczającym poszanowaniem klienta lub kontrahenta.

Savoir-vivre w biznesie jest niezwykle ważny, ponieważ przestrzegając zasady z nim związane, możemy nie tylko zwiększyć szybko liczbę klientów, ale także podczas negocjacji uzyskamy lepsze efekty. Początkujący biznesmeni unikający stosowania reguł savoir-vivre podkreślają, iż pomaga im to w zachowaniu asertywności podczas dokonywania dużych transakcji. Twierdzenie to nie jest w pełni uzasadnione, a najczęściej jest po prostu błędne. Savoir-vivre w żadnym stopniu nie wpływa niekorzystnie na negocjacje, ani nie obniża naszej asertywności. Zazwyczaj jest wręcz przeciwnie, ponieważ dobre maniery dodają nam wiarygodności, a zaufanie w biznesie jest kwestią kluczową. Dlaczego zatem wielu przedsiębiorców obawia się stosowania zasad savoir-vivre?

Najczęściej powodem jego unikania jest błędne skojarzenie savoir-vivre z byciem przesadnie miłym. Osoby, które są zbyt miłe wobec klienta i chcące za wszelką cenę spełnić jego oczekiwania, zapominają o przestrzeganiu wyznaczonych wcześniej reguł biznesowych. Prowadzi to w konsekwencji do gorszych wyników podczas negocjacji, a także strat wynikłych ze zbyt dużego dostosowania do potrzeb klienta, nie uwzględniając kosztów tego podejścia.